Elle ambitionne de placer ses clients au centre de ses challenges et préoccupations : La révolution tranquille de Sonelgaz
Dirigée de main de maître par un manager de haute facture, Chaher Boulekhars en l’occurrence, Sonelgaz ne s’est pas contentée de traverser sans dommages, voire avec succès, la terrible tempête traversée par ce groupe au plus fort de la pandémie de coronavirus. Son premier responsable, en nous recevant dans son bureau, en parle à peine, les yeux résolument tournés vers l’avenir.
Etre un bon manager, cela ne s’improvise pas. Ne s’apprivoise pas non plus. Avoir le triomphe modeste n’est en effet pas la moindre des qualités chez un bon meneur d’hommes. Le plan ORSEC mis en place pour gérer cette étape délicate et dangereuse de l’histoire de Sonelgaz a parfaitement bien fonctionné. Chaher Boulekhras l’a personnellement suivi, littéralement heure par heure, n’hésitant pas à mouiller le maillot et à prendre des risques en se rendant personnellement sur le terrain.
Si la priorité absolue avait été de maintenir en l’état l’alimentation en gaz et en électricité de l’ensemble des clients de ce groupe, car la notion de service public prime sur toute autre considération, il n’en demeure pas que la santé et la sécurité des agents et des techniciens déployés sur le terrain est demeurée au centre des préoccupations de ce manager hors pair.
En témoigne au passage son plan Marshall mis en branle tous azimuts pour voler au secours des zones d’ombres, conformément aux instructions données par le président de la République.
Si les objectifs fixés ont été largement dépassés, grâce au travail acharné fourni par tous, tout porte à croire que dès 2022 plus aucune zone d’ombre n’existera en Algérie, du moins en matière d’alimentation électrique et gazière.
Se mettre à la place du citoyen lambda
Mais un manager d’excellence ne se contente pas d’un succès, pour capital qu’il fut. Il se fixe en effet des défis de plus en plus difficiles à relever, plaçant à chaque fois la barre de plus en plus haut. Ici, c’est le citoyen-client qui est au centre de toutes les attentions et préoccupations de Chaher Boulekhras.
La gestion de Sonelgaz, désormais, se fait suivant les standards les plus pointus et les plus modernes ayant cours au sein des grandes multinationales. Le recours aux ingénieurs d’affaires s’inscrit dans cette logique inédite et révolutionnaire.
Les ingénieurs en question, « scrupuleusement choisis selon leurs compétences techniques, mais aussi et surtout de leur sociabilité et sens du contact, nous explique notre interlocuteur.
Chacun d’entre eux sera l’interlocuteur privilégié et direct d’un certain nombre de clients, agriculteurs ou industriels, afin de répondre le mieux possible à leurs besoins, et même de continuer à les suivre bien après que ces clients aient étés raccordés aux réseaux d’alimentation en électricité ou en gaz ». L’objectif est de satisfaire au mieux l’ensemble des clients de Sonelgaz.
Et, à la question de savoir pourquoi cet empressement après de tous ces clients anonymes, qu’ils soient mauvais payeurs, peu rentables ou pas, la réponse fuse, tout aussi sincère que spontanée : « c’est une question de morale avant tout ».
Et de s’expliquer plus avant, « Sonelgaz a beau détenir un monopole totale dans ce domaine, elle s’interdit de décevoir ses clients. Elle œuvre également à s’acquitter au mieux de l’ensemble de ses missions sans jamais perdre de vue son statut d’entreprise publique dont les missions et vocations sociales servent à assurer une relance et/ou un développement économique durable et harmonieux ».
Des agents d’orientation sont également installés au niveau de l’ensemble des structures de la Sonelgaz afin de recevoir, d’orienter et de servir le mieux possible l’ensemble de ses clients.
Ce n’est pas tout. Une pareille dynamique, à saluer bien bas soit dit en passant, est appelée à s’accentuer, et à se pérenniser dans le temps. Afin de hiérarchiser ses actions, et mieux répondre aux attentes de ses clients, Sonelgaz va lancer une grande opération de sondage d’opinion selon des canons scientifiques pointus, et en recourant à des échantillons hautement représentatifs, tout en faisant appel à des modérateurs parfaitement neutres afin de ne pas altérer les résultats et les retours d’écoutes lui parvenant du terrain.
Comme nous l’annoncions déjà en exclusivité, l’annonce, qui vaut son sens et sa puissance, est une preuve que cette société cherche à s’améliorer, à demeurer attentive aux critiques éventuelles de ses clients.
Le sondage englobera deux importants chapitres, à savoir, aussi bien la qualité que la quantité.
Mieux, le sondage sera mené selon des méthodes scientifiques de pointe, à l’image de ce qui se fait chez les plus grandes compagnies dans le monde. Dans le détail, il sera fait appel à des focus groupes qui seront consultés par segments d’activités. Les attentes et les remarques seront récoltées et répertoriées à travers tout le territoire national.
Les animateurs choisis seront neutres afin de garantir l’objectivité et l’acuité des attentes et des remarques. Des étudiants, spécialement formés pour cela, seront chargés de récolter les données sur le terrain.
Si la digitalisation sera certainement de la partie, le recours au classique porte-à-porte sera également choisi si cette pandémie ne baisse pas très sensiblement avant le commencement de ce sondage. Chaher Boulekhras a beau être un homme moderne, et pleinement adapté à son époque, basée sur la digitalisation et la communication à distance, il n’en demeure pas moins un farouche partisan du contact humain direct.
Une formation spéciale et pointue sera même dispensée aux étudiants choisis pour assurer ce classique mais révolutionnaire porte-à-porte.
Mohamed Abdoun